云浮市云城区政务服务和数据管理局

云区政数〔2024〕4号

关于印发《云城区“政务服务体验官”

工作方案》的通知

各镇（街），区直各有关单位：

为进一步深化我区“放管服”改革，打造高效、便捷的政务服务，推动营商环境持续优化提升，现将《云城区“政务服务体验官”工作方案》印发给你们，请认真贯彻实施，实施过程中遇到的问题,请径向我局反映。

附件：云城区“政务服务体验官”工作方案

云城区政务服务和数据管理局

2024年5月27日

云城区“政务服务体验官”工作方案

为深入贯彻落实省、市、区关于持续优化营商环境的工作部署，进一步深化“放管服”改革，拓宽优化营商环境工作监督渠道，有效解决群众和企业办事各环节可能存在的难点堵点，提高政务服务水平和行政审批效率，建立完善以市场主体和社会公众满意度为导向的营商环境评价体系，推动我区营商环境持续优化提升，特制定本工作方案。

一、指导思想

建立“政务服务体验官”制度，是贯彻落实国务院和省、市、区关于深化“放管服”改革优化营商环境工作部署的具体举措，也是我区广泛动员社会各界力量、有效延伸政务服务改革工作监督触角的具体实践。

二、工作目标

“政务服务体验官”聚焦人民群众关切、困扰市场主体、制约经济社会高质量发展的突出问题，围绕“办事全过程”存在的堵点、难点，以“用户视角”实地体验，发现问题、分析问题、反馈问题、监督整改，有针对性的提升政务服务工作质量和满意度，不断增强企业和办事群众的获得感，进一步推动全区营商环境持续优化。

三、主要任务

（一）政务服务体验官选聘

1.名额分配。设“政务服务体验官”11名，在区“两代表一委员”中选聘，具体由企业代表、基层群众、区直机关干部以及镇村干部等人员组成。其中区党代表3人，由区委组织部推荐；人大代表4名，由区人大常委会办公室推荐；区政协委员4名，由区政协办公室推荐；由各推荐单位填写“政务服务体验官”推荐表（附件）报送区政务服务和数据管理局。

2.选聘条件

（1）年龄在18周岁以上、65周岁以下，身心健康，无违法犯罪记录及不良社会影响。

（2）了解政务服务基本情况，熟悉相关政策，政治素质高，有较强的法制观念和良好的职业道德。

（3）关心我区政务服务工作，社会责任感强，有参与体验活动的意愿。

（4）坚持原则，实事求是，能够客观真实地反映问题并提出建设性意见。

3.选聘程序

（1）通过推荐的方式，在“两代表一委员”中选聘“政务服务体验官”。

（2）推荐单位按照要求推荐人选，并填报《云城区“政务服务体验官”推荐表》。

（3）区政务服务和数据管理局对推荐人选进行审核。审核通过后，与“政务服务体验官”签订聘任协议并向社会公布。

（4）“政务服务体验官”工作性质为公益性义务工作，无劳动报酬，聘任期1年。

（5）聘任期内，对出现严重问题或无法履行、胜任监督工作的“政务服务体验官”，可予以解聘，对解聘后出现的空缺，可按程序增聘，以保证监督力量持续稳定。

4.纪律要求

（1）“政务服务体验官”必须自觉遵守国家有关法律法规和本制度。

2.在体验活动中获取的资料、信息、问题线索以及形成的书面材料，要及时整理报送区政务服务和数据管理局，不得以“政务服务体验官”和个人名义擅自向社会发布。

3.不得以“政务服务体验官”名义开设网站及新媒体账号。

4.不得以“政务服务体验官”身份干预、影响窗口单位正常工作。

5.严禁接受涉及被体验单位的宴请、礼品、礼金、有价证券及娱乐、旅游等活动。

6.严禁利用“政务服务体验官”身份谋取私利或其他不正当利益。

7.对违反法律法规、工作纪律或收到投诉举报的，一经核实，立即解除聘任，并报请主管单位和组织、纪检部门处理，情节严重的移交司法机关依法查处。

（二）政务服务体验官工作职责

1.网办体验。通过广东政务服务网、粤省事、粤商通等线上平台体验填写申请表、提交材料等环节，查看网页功能设置是否合理适用、办事指南是否准确、办理渠道是否畅通等。

2.实地体验。通过到市行政服务中心现场明察、暗访、旁观、自办等方式，亲身体验咨询、现场取号、等候叫号、填写表格、提交申报材料、领取证件、回访评价等政务服务全流程，同时对市行政服务中心窗口设置、办事流程、环境卫生以及窗口工作人员的办事效率、服务态度、工作纪律等进行监督，并听取群众的呼声、建议和诉求。

3.改革创新专题体验。对我市的“一窗通办”、“跨域通办”、“办不成事”、“最多跑一次”、“网上办、指尖办、就近办”等改革创新成果进行专题体验，并提出改革创新意见建议。

4.参加单位举办的活动。积极参与区政务服务和数据管理局组织开展的调研、督查、座谈等活动，对我区政务服务工作提出意见建议。

5.参与社会调查。多渠道收集企业和群众的办事诉求，提出合理化、有可操作性的意见建议以及损害营商环境的问题线索。

四、成果运用

1.区政务服务和数据管理局建立“体验、评价、反馈、整改、核验”的全流程闭环工作模式，对“政务服务体验官”反映的问题和意见建议进行梳理，建立台账，及时反馈至相关单位及窗口落实整改，明确整改时限，科学、合理地进行简流程、压时限、减材料，做到件件有反馈、事事有回应，推动我区营商环境持续改善提升，让“政务服务体验官”制度成为优化和提升政务服务的“助推器”。

2.区政务服务和数据管理局对政务服务体验官反馈的体验意见建议进行汇总梳理，制定政务服务事项优化方案，不断增强企业和群众办事体验感、获得感。

3.区政务服务和数据管理局在年底召开“政务服务体验官”工作总结会议，总结工作成效，探讨下一步工作开展。

五、保障措施

（一）精心组织。区政务服务和数据管理局要精心组织“政务服务体验官”工作开展，各推荐单位要积极配合做好宣传动员、人员推荐和工作开展，确保“政务服务体验官”制度有力有序推行。

（二）强化培训。区政务服务和数据管理局负责对“政务服务体验官”的体验工作进行业务指导、培训和日常管理，及时收集体验官参与体验的工作情况、评价记录和意见建议。

（三）提升服务。各有关单位要积极配合“政务服务体验官”体验评价工作开展，确保“政务服务体验官”工作方案落实落地。各窗口业务部门要不断完善服务机制，提升服务质量，并对体验官反馈的意见建议及时整改提升。

（四）加强宣传。各有关单位要对推行“政务服务体验官”制度形成的好经验、好做法、好成效认真总结，加以宣传推广。

附件：“政务服务体验官”推荐表

云城区政务服务和数据管理局

2024年5月24日

附件

云城区“政务服务体验官”推荐表

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